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Programa Superior de Formación para Gerentes de Supermercado (510 horas)

PARTE 1. SUPERVISIÓN Y GESTIÓN DEL SERVICIO DE CAJA EN SUPERMERCADOS Y TIENDAS DE ALIMENTACIÓN

MÓDULO 1. LA REALIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CAJA

TEMA 1. INSTALACIÓN DE LA CAJA

Introducción
Cajas registradoras
Terminales punto de venta
Tipos de sistemas
El Detáfono
Terminales pesadas
Operativa y manejo de caja

TEMA 2. EL CÓDIGO DE BARRAS

Beneficios, aplicaciones y características del código de barras
Codificaciones o simbiología
Sistema de seguridad en el comercio
Medios de lectura electrónica

TEMA 3. MEDIOS DE PAGO

Dinero efectivo
Talones y cheques
Tarjetas
Dinero electrónico
Bonos
Créditos
Moneda extranjera

TEMA 4. EMPAQUETADO Y ESTÉTICA DEL ESTABLECIMIENTO

Tipos de productos
Clases de empaquetados
Presentación y adorno
Aspectos estéticos: imagen del establecimiento
MÓDULO 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORIENTADAS A LOS PROCESOS DE PREPARACIÓN DE LA VENTA

TEMA 5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Introducción
Elementos de la comunicación: objeto, sujetos, contenidos, canales y códigos
El proceso de comunicación
Dificultades en la comunicación
Las funciones del mensaje
Niveles de comunicación
Actitudes y técnicas que favorecen la comunicación
La comunicación comercial y publicitaria
Tipos de entrevistas y reuniones
La comunicación técnica

TEMA 6. COMPORTAMIENTOS DE COMPRA Y VENTA

Introducción
El vendedor
El comprador

TEMA 7. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

Servicio al cliente
Asistencia al cliente
Información y formación del cliente
Satisfacción del cliente
Formas de hacer el seguimiento
Derechos del cliente-consumidor

TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES

Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas

PARTE 2. SUPERVISIÓN Y GESTIÓN DEL SERVICIO DE CHARCUTERÍA Y CARNICERÍA EN SUPERMERCADOS Y TIENDAS DE ALIMENTACIÓN
MODULO 1. ALMACENAJE Y EXPEDICIÓN DE CARNE Y PRODUCTOS CÁRNICOS
TEMA 1. RECEPCIÓN Y EXPEDICIÓN DE MERCANCÍAS

Operaciones y comprobaciones generales en recepción y en expedición.
Tipos y condiciones de contrato:
Protección de las mercancías cárnicas
Transporte externo
Condiciones y medios de transporte
Graneles y envasados
Colocación de las mercancías cárnicas en el medio de transporte

TEMA 2. CONTROL Y MANEJO DE TÚNELES Y CÁMARAS DE FRÍO.

Sistemas de producción de frío. Instalaciones industriales e instalaciones sencillas:
Colocación de mercancías cárnicas. Sistemas de cierre y de seguridad
Túneles de congelación. Ajuste de temperaturas
Cámaras de maduración. Ajuste de temperatura, velocidad del aire, humedad
Cámaras de conservación. Ajuste de temperatura, velocidad del aire, humedad y tiempos
Control instrumental de túneles y cámaras
Anomalías y defectos que puedan detectarse.
Registros y anotaciones. Partes de incidencia

TEMA 3. ALMACENAMIENTO DE DERIVADOS CÁRNICOS

Sistemas de almacenaje, tipos de almacén para derivados cárnicos
Clasificación y codificación de mercancías con destino a la producción cárnica:
Procedimientos y equipos de traslado y manipulación internos:
Ubicación de mercancías:
Condiciones generales de conservación de los productos:
Documentación interna
Registros de entrada y salidas. Fichas de recepción
Documentación de reclamación y devolución
Órdenes de salida y expedición. Albaranes
Control de existencias, stocks de seguridad, estocage mínimo, rotaciones
Inventarios. Tipos y finalidad de cada uno de ellos.

TEMA 4. MEDIDAS DE HIGIENE EN CARNICERÍA-CHARCUTERÍA Y EN LA INDUSTRIA CÁRNICA

Agentes causantes de las transformaciones en la carne y derivados cárnicos
Alteraciones de los alimentos
Principales intoxicaciones y toxiinfecciones en la carne
Normativa:
Medidas de higiene personal:
Requisitos higiénicos generales de instalaciones y equipos:
Niveles de limpieza:
Procesos y productos de limpieza, desinfección, esterilización, desinsectación, desratización:
Sistemas y equipos de limpieza:
Técnicas de señalización y aislamiento de áreas o equipos

TEMA 5. APLICACIONES INFORMÁTICAS AL CONTROL DEL ALMACÉN

Manejo de base de datos
Altas, bajas y modificaciones en los archivos de productos, proveedores y clientes
Manejo de hoja de cálculo
Archivar e imprimir los documentos de control de almacén. Control de túneles y cámaras

MODULO 2. ACONDICIONAMIENTO DE LA CARNE PARA SU COMERCIALIZACIÓN
TEMA 1. LA CARNE

Definición y características organolépticas
El tejido muscular. Constitución y composición. pH, color, sabor, etc.
Situación de la carne después del sacrificio.
Características de las distintas carnes: vacuno, ovino. Caprino, porcino, aves, conejo y caza.
Tipos, piezas y unidades de carne y vísceras. Clasificación.
Otros tejidos comestibles: Grasas, vísceras, despojos, tripas y sangre.
El proceso de maduración de la carne. Cámaras.
Alteraciones de la maduración.
Composición bromatológica. Descripción. El agua en la carne.
Valoración de la calidad de las carnes.

TEMA 2. APLICACIÓN DE LAS CONDICIONES TÉCNICO-SANITARIAS EN SALAS DE DESPIECE Y OBRADORES CÁRNICOS

Equipos y maquinaria. Descripción y utilidades.
Medios e instalaciones auxiliares (Producción de calor, frío, agua, aire, energía eléctrica).
Condiciones técnico-sanitarias.
Condiciones ambientales.
Utensilios o instrumentos de preparación de la carne.
Limpieza general.
Productos de limpieza, desinfección, desinsectación y desratización.
Medidas de higiene personal y de seguridad en el empleado, útiles y maquinaria.
Mantenimiento de la maquinaria en salas de despiece y obradores.

TEMA 3. PREPARACIÓN DE LAS PIEZAS CÁRNICAS PARA SU COMERCIALIZACIÓN.

Despiece de canales. Partes comerciales.
Deshuesado y despiece de animales mayores. Clasificación comercial.
Deshuesado y despiece de animales menores. Clasificación comercial.
Fileteado y chuleteado. Aprovechamientos de restos.
Materiales y técnicas de envoltura y etiquetado.
Conservación de las piezas. Cámaras de oreo y de frío.
Preparación de despojos comestibles para su comercialización.
Presentación comercial. El puesto de venta al público.
Atención al público. Técnicas de venta.

TEMA 4. DETERMINACIÓN DEL PRECIO Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS CÁRNICOS.

Escandallos. Definición y utilidad.
Cálculo del precio de venta. Rendimientos estándares y referencias del mercado.
Márgenes comerciales. Previsión de venta.
Control de ventas. Anotaciones y correcciones.
Montar escaparates de exposición.
Seleccionar los productos más adecuados.
Etiquetado: tipos de etiquetas, colocación.
Envasado-envoltura: normativa, materiales y tipos de envoltura y envase.

PARTE 3. SUPERVISIÓN Y GESTIÓN DEL SERVICIO DE FRUTERÍA EN SUPERMERCADOS Y TIENDAS DE ALIMENTACIÓN

MÓDULO 1. PRODUCTOS DE FRUTERÍA

TEMA 1. CONOCIMIENTO Y DIFERENCIACIÓN DE LOS PRODUCTOS DE FRUTERÍA (I)

Frutas características generales.
Clasificación de la fruta.
Diferenciación entre frutas.
Frutas frescas.
Frutas tropicales.
Frutas desecadas.
Calendario de frutas.

TEMA 2. CONOCIMIENTO Y DIFERENCIACIÓN DE LOS PRODUCTOS DE FRUTERÍA (II)

Principales materias primas vegetales.
Hortalizas.
Factores que influyen en la calidad.
Brotes y germinados.
Legumbres.
Setas.
Calendario de hortalizas.

TEMA 3. CONSERVACIÓN DE LOS DIFERENTES PRODUCTOS DE FRUTERÍA

Introducción.
La calidad de los productos.
Maduración de las frutas.
Deterioro de las frutas.
Almacenamiento y conservación de los frutos frescos.

TEMA 4. INFLUENCIA DE LOS PRODUCTOS DE FRUTERÍA EN LA NUTRICIÓN

Introducción.
Clasificación de los alimentos.
Importancia de las frutas para la salud.
Vitaminas en las frutas.
Minerales.
Microelementos.
Oligoelementos.
Agua.
MÓDULO 2. HIGIENE Y SEGURIDAD EN FRUTERÍAS

TEMA 1. MANIPULACIÓN HIGIÉNICA DE LOS ALIMENTOS

Los métodos de conservación de los alimentos.
El envasado y la presentación de los alimentos.
El etiquetado de alimentos y las marcas de salubridad.
Prácticas higiénicas y requisitos en la elaboración, transformación, transporte, recepción y almacenamiento de los alimentos.
Requisitos de los materiales en contacto con los alimentos.
Higiene del manipulador.
Higiene en locales, útiles de trabajo y envases.
Limpieza y desinfección.
Control de plagas.

TEMA 2. MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS EN EL SECTOR HORTOFRUTÍCOLA

Las frutas y las hortalizas en la cadena alimentaria.
Profundización en los aspectos técnico-sanitarios específicos del sector hortofrutícola.
Los sistemas de autocontrol APPCC y GPCH propios del sector hortofrutícola.
Trazabilidad. Importancia de documentación en sistemas de autocontrol.

TEMA 3. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

Introducción.
Factores y situaciones de riesgo.
Daños derivados del trabajo.
Consideraciones específicas de seguridad.
Medidas de prevención y protección.
Riesgos biomecánicos asociados al manipulado de frutas y hortalizas.
MÓDULO 3. TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS A FRUTERÍAS

TEMA 1. EL PROCESO DE COMPRA. CONSUMIDOR EN FRUTERÍAS

Proceso de decisión del comprador.
Roles en el proceso de compra.
Complejidad en el proceso de compra.
Tipos de compra.
Psicología del consumidor.
Variables que influyen en el proceso de compra.

TEMA 2. EL PROCESO DE VENTA. VENDEDOR EN FRUTERÍAS

Introducción.
Tipos de ventas.
Técnicas de ventas.
El vendedor.
Tipos de vendedores.
Características del buen vendedor.
Cómo tener éxito en las ventas.
Actividades del vendedor.
Nociones de psicología aplicada a la venta.

TEMA 3. DOCUMENTOS MERCANTILES EN EL PROCESO DE COMPRA-VENTA EN FRUTERÍAS

La ficha del cliente.
La ficha o catálogo del producto o servicio.
El documento de pedido.
El albarán o documento acreditativo de la entrega.
La factura.
Cheque.
Pagaré.
Letra de cambio.
El recibo.
Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
El libro de reclamaciones y su tratamiento administrativo.

TEMA 4. LA COMUNICACIÓN COMERCIAL EN FRUTERÍA

El proceso de comunicación.
Elementos de la comunicación.
Dificultades de la comunicación.
Estructura del mensaje.
Niveles de la comunicación comercial.
Estrategias para mejorar la comunicación.
La comunicación comercial y publicitaria.

TEMA 5. HABILIDADES SOCIALES EN EL PROCESO DE COMPRA-VENTA EN FRUTERÍA

¿Qué son las habilidades sociales?
Escucha activa.
¿Qué es la comunicación no verbal?
Componentes de la comunicación no verbal.

TEMA 6. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE EN FRUTERÍAS

Servicio al cliente.
Asistencia al cliente.
Información y formación del cliente.
Satisfacción del cliente.
Formas de hacer el seguimiento.
Derechos del cliente-consumidor.

PARTE 4. SUPERVISIÓN Y GESTIÓN DEL SERVICIO DE REPONEDOR EN SUPERMERCADOS TIENDAS DE ALIMENTACIÓN
TEMA 1. EL MERCADO

Concepto de mercado.
Definiciones y conceptos relacionados.
División del mercado.

TEMA 2. ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

Merchandising.
Condiciones ambientales.
Captación de clientes.
Diseño interior.
Situación de las secciones.
Animación.
Mobiliario.
La circulación de los clientes.
Distribución de las secciones.
La cartelería y señalización.
Exterior del punto de venta.
La identidad, logo y rótulo.
Entrada al establecimiento.
Acciones para tener un comercio actual.
¿Dónde establezco el punto de venta?
¿Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta?
El escaparate.

TEMA 3. ORGANIZACIÓN DEL LINEAL

El lineal.
Optimización de líneas.
Reparto del lineal.
Lineal óptimo según producto y tiempo de exposición.
La implantación del lineal.
Sistemas de reposición de lineales.
Normativa aplicable a la implantación de productos.

TEMA 4. ASPECTOS GENERALES SOBRE MERCHANDISING. PUBLICIDAD EN EL PUNTO DE VENTA

Concepto y tipos de merchandising.
Análisis de la promoción en el punto de venta.
Objetivos del merchandising promocional.
Tipos de promociones en el punto de venta.
Tipos de periodos para animar el establecimiento.
Actitudes para un buen funcionamiento de su negocio.
¿Cómo gestionar eficazmente el área expositiva?
Técnicas de animación.
La publicidad en el lugar de venta (PLV).
Elementos de venta visual.
Medios publicitarios.

TEMA 5. GESTIÓN DE PRODUCTOS Y SURTIDO EN EL PUNTO DE VENTA

Clasificación de los productos en el punto de venta.
Identificación del producto.
Posicionamiento de los productos: productos atractivos y primeras marcas.
Acondicionamiento del producto.
Trazabilidad del producto en el punto de venta.
El surtido en el punto de venta.
Métodos de determinación del surtido.
Elección de las referencias.
Aplicación de programas informáticos de gestión del surtido.

TEMA 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS

Tipos de finalidad de empaquetados.
Técnicas de empaquetado.
Características de los materiales.
Utilización y optimización de materiales.
Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
Plantillas y acabados.
Requisitos del puesto de trabajo.
Gestión de residuos.
Envases.
Embalajes.
Asimilables y residuos domésticos.

TEMA 7. CONTROL DE LA IMPLANTACIÓN DE PRODUCTOS. GESTIÓN DE STOCK

Instrumentos de control cuantitativos y cualitativos.
Parámetros de gestión de categorías.
Cálculo de ratios económico-financieros.
Análisis e interpretación de los ratios para la gestión de productos.
Introducción de medidas correctoras.
Utilización de hojas de cálculo y aplicaciones informáticas en la gestión de productos y surtidos.
Los inventarios.
Métodos de gestión de los inventarios.
Elaboración de un inventario.
Métodos de gestión de stocks.
Stock de seguridad.
Modelos de gestión de stock.

TEMA 8. MANIPULACIÓN HIGIÉNICA DE ALIMENTOS

Los métodos de conservación de los alimentos.
El envasado y la presentación de los alimentos.
El etiquetado de alimentos y las marcas de salubridad.
Prácticas higiénicas y requisitos en la elaboración, transformación, transporte, recepción y almacenamiento de los alimentos.
Requisitos de los materiales en contacto con los alimentos.
Higiene del manipulador.
Higiene en locales, útiles de trabajo y envases.
Limpieza y desinfección.
Control de plagas.

TEMA 9. IMPLANTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE UN SISTEMA APPCC

Introducción.
Requisitos para la implantación.
Equipo para la implantación.
Sistemas de vigilancia.
Registro de datos.
Instalaciones y equipos.
Mantenimiento de un sistema APPCC.

TEMA 10. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

Introducción.
Factores y situaciones de riesgo.
Daños derivados del trabajo.
Consideraciones específicas de seguridad.
Medidas de prevención y protección.
Riesgos biomecánicos asociados al manipulado de frutas y hortalizas.

TEMA 11. PRIMEROS AUXILIOS

Introducción.
Principios de actuación en primeros auxilios.
Terminología clínica.
Valoración del estado del accidentado: valoración primaria y secundaria.
Contenido básico del botiquín de urgencias.
Legislación en primeros auxilios.
Conocer o identificar las lesiones.
Recursos necesarios y disponibles.
Fases de la intervención sanitaria en emergencia.
Exploración de la víctima.

TEMA 12. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS PARA LA FIGURA DEL REPONEDOR DE SUPERMERCADOS

Figura del reponedor/reponedora.
Competencias en el contexto laboral.
¿Cómo se adquieren las competencias?
Competencias, tipología y significado.
Competencias básicas en tareas de reposición.
Herramientas utilizadas en tareas de reposición.

PARTE 5. SUPERVISIÓN DE LOS PROCESOS DE APROVISIONAMIENTO, CONTROL DEL ALMACÉN Y GESTIÓN DE STOCK EN SUPERMERCADOS Y TIENDAS DE ALIMENTACIÓN.
TEMA 1.ORGANIZACIÓN DEL ALMACÉN

Función de almacenaje
Métodos de asignación de zonas de almacenaje
Separación o clasificación de los paquetes
Almacenamiento de productos

TEMA 2. MANTENIMIENTO BÁSICO DEL ALMACÉN

Introducción
Productos utilizados para la limpieza y desinfección del almacén
Limpieza y desinfección del almacén
Limpieza y desinfección de equipos y maquinaria utilizados

TEMA 3. EL APROVISIONAMIENTO. CONCEPTO Y ESTRATEGIAS

Logística de aprovisionamiento
El proceso de aprovisionamiento
Métodos de aprovisionamiento

TEMA 4. RECEPCIÓN DE LA MERCANCÍA

Recepción de la mercancía
Etiquetado e identificación propias del almacenamiento
Tratamiento por rotura o deficiencia de las mercancías

TEMA 5. PLANIFICACIÓN DEL REAPROVISIONAMIENTO

Introducción
Modelos de gestión de inventarios
Nivel de servicio y stock de seguridad
Tamaño optimo de pedidos
Reaprovisionamiento continuo: el punto de pedido
Reaprovisionamiento periódico

TEMA 6.COSTES DE INVENTARIO

Introducción
Costes de almacenamiento
Costes de lanzamiento del pedido
Costes de adquisición
Costes de ruptura de stock

TEMA 7.CONTROL DE INVENTARIOS

Introducción
Medida de los stocks
Clasificación de los materiales
Recuento de stocks

TEMA 8.GESTIÓN INTEGRADA DE INVENTARIOS

Introducción
Reaprovisionamiento con demanda programada
Técnicas de DRP: Métodos de Brown y Martin
Aplicación de las técnicas «DPR»

TEMA 9. SIMULACIÓN DINÁMICA DE ESTRATEGIAS DE REAPROVISIONAMIENTO

Introducción
Simulación dinámica de sistemas
Características de los procesos reales
Elementos de un sistema dinámico
Simbología
Software de simulación de dinámica de sistemas
Aplicación de las técnicas de simulación

ANEXO 1. LA SEGURIDAD Y LA PREVENCIÓN EN EL ALMACÉN

Introducción
Mercancías peligrosas
Principales modificaciones del ADR 2009

Online

Horas

Tipo

Unidades

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